Một trong những xu hướng đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh phức tạp của dịch Covid-19, là các doanh nghiệp đang đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi số nhằm tối ưu hóa nguồn lực, phục vụ khách hàng tốt hơn và thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Các nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp cần phải nhận diện được những điều cốt lõi gây ảnh hưởng đến quá trình này để có những quyết sách phù hợp.

Ba năm trước, IKEA - tập đoàn bán lẻ đồ nội thất của Thụy Điển - đã thuê Barbara Martin Coppola - CDO (Chief Data Officer), một nhà quản trị cấp cao của Google, Samsung và Texas Instruments - để hướng dẫn công ty thực hiện quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và giúp công ty bước vào thời kỳ phát triển mới trong lịch sử: tăng tốc độ thương mại điện tử trong ba năm lên gấp ba lần.

So với phần lớn các công ty khác trên toàn thế giới, IKEA có những điều kiện thuận lợi hơn để chuyển đổi số thành công, như tiềm lực mạnh về tài chính, nguồn nhân lực chất lượng cao và một lực lượng lớn các khách hàng trung thành. Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi số, công ty này đã gặp không ít thách thức lớn đến từ sự thay đổi về mô hình kinh doanh và văn hóa tổ chức.

Một trong những thách thức lớn cho nhân viên IKEA là phải thích ứng với những thay đổi về cách thức hoạt động của công ty. IKEA đã chuyển đổi các cửa hàng của mình để hoạt động như một trung tâm phân phối, thay vì chỉ đơn thuần là trung tâm bán lẻ như trước kia. Để thực hiện được điều đó, dòng lưu chuyển hàng hóa cần thay đổi, cơ chế cung ứng cần thay đổi và cả sơ đồ mặt bằng của cửa hàng cũng cần thay đổi.

Thương mại điện tử có nghĩa là công ty sẽ phải mở cửa 24 giờ một ngày, trong khi các cửa hàng truyền thống thì không. Chính vì vậy, công ty đã thay đổi cách hoạt động của hai hình thức trực tuyến và trực tiếp trong khi vẫn khai thác một không gian như cũ. Hàng hóa có thể được giao từ các cửa hàng hoặc từ các trung tâm phân phối khác nhau và các thuật toán máy tính đang giúp tổ chức tìm ra nguồn gốc hàng hóa đến từ đâu và giao đến đâu. Công ty cũng đang xây dựng dữ liệu và phân tích những thay đổi khi chúng được ứng dụng vào quá trình ra quyết định của các cấp quản lý.

IKEA đã đưa kỹ thuật số vào mọi khía cạnh của tổ chức, từ chăm sóc khách hàng, quản lý nhân viên và phát triển sản phẩm... Theo Barbara, đối với IKEA, “kỹ thuật số” là một phong cách làm việc, ra quyết định và quản lý công ty hơn là một công nghệ cần áp dụng. Sau đây là những điều lưu ý đã được rút ra từ bài học chuyển đổi số thành công của công ty IKEA, đã được nhà nghiên cứu Thomas Stackpole phân tích(1).

Thứ nhất, tổ chức cần duy trì sự phù hợp và đổi mới theo nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Sự phù hợp ở đây là những thay đổi trong quá trình chuyển đổi số phải phù hợp với những cái hiện có trong tổ chức về nguồn lực, văn hóa và sứ mạng; trong khi sự đổi mới là sự thay đổi, cải tiến các hoạt động để theo kịp với nhu cầu luôn biến động của khách hàng, như nhu cầu mua sắm trực tuyến trong kỳ dịch bệnh.

Có thể lấy trường hợp của IKEA làm ví dụ. Công ty đang cải tiến các hình thức tương tác với khách hàng ở trên trực tuyến lẫn ngoại tuyến (trong cửa hàng) và sau đó dữ liệu được thu thập và kết nối với nhau. Khách hàng có thể bắt đầu tự lên kế hoạch cho căn bếp mới của mình tại nhà trên trang web (ikea.com), sau đó họ có thể đến cửa hàng hoặc tại một địa điểm nhận hàng ở gần nơi ở của họ. Điều này làm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng vì họ có thể mua ở bất kỳ đâu.

Một sự đổi mới khác đó là tính năng “Shop & Go” trong ứng dụng di động của IKEA - đã được áp dụng ở một số quốc gia - cho phép khách sử dụng thiết bị di động của riêng mình để quét, thanh toán các mặt hàng mà không cần phải xếp hàng chờ ở các cửa hàng. Điều đó đòi hỏi công ty phải hiện đại hóa hoàn toàn và tái cấu trúc toàn bộ mảng công nghệ trong tổ chức. Nó cũng đòi hỏi một cách thức vận hành khác để có thể đáp ứng nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau cho khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc tổ chức phải tái cấu trúc toàn bộ chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị này cũng cần được quản lý bằng nền tảng kỹ thuật số trên cơ sở dữ liệu thu thập nhằm giúp tổ chức trở nên linh hoạt hơn trước và tạo ra những trải nghiệm cho khách hàng một cách liền mạch, nhất quán.

Thứ hai là trong suốt quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, các nhà lãnh đạo nên gìn giữ DNA (văn hóa và chiến lược) của tổ chức. DNA là một yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công lâu dài của tổ chức. Khi chuyển đổi số, nhiều mặt của tổ chức sẽ thay đổi nhưng các giá trị văn hóa, tầm nhìn và sứ mạng của tổ chức cần được gìn giữ. Quá trình chuyển đổi số tác động đến một số lượng lớn người lao động, không chỉ một vài người có các kỹ năng kỹ thuật số.

Đó là lý do tại sao việc gìn giữ văn hóa rất quan trọng đối với quá trình này. Trong suốt quá trình chuyển đổi số, IKEA đã cố gắng giữ nguyên vẹn các DNA của mình - nghĩa là văn hóa, các giá trị và tầm nhìn.

Họ đã bắt đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: “làm thế nào để tổ chức thể hiện những điều này trong môi trường kỹ thuật số?”. Khi đi tìm câu trả lời cho câu hỏi trên họ đã tìm được một cách tiếp cận phù hợp cho nhiệm vụ này, đó là chuyển đổi công nghệ trên cơ sở lấy con người làm trung tâm. Chính điều đó đã giúp họ tạo ra được một môi trường làm việc duy trì sự gắn kết giữa các thành viên, thúc đẩy hành vi đạo đức, tôn trọng sự đa dạng, cách đối xử công bằng - không thiên vị - trên nền tảng công nghệ số.

Đối với IKEA, con người là tài sản quan trọng nhất, là ưu tiên số một trong các ưu tiên. Công ty có những chính sách phúc lợi tốt cho nhân viên và luôn trang bị cho họ những kỹ năng phù hợp để thực hiện tốt các công việc hiện tại. Tổ chức này đã và đang tạo điều kiện cho mọi nhân viên làm nhiều hơn những điều họ yêu thích, học hỏi và thử những công việc mới mà trước đây không thể thực hiện được. Công ty cũng xây dựng các nhóm hoạt động hiệu quả, quan tâm đến sức khỏe của nhau trong khi vẫn không ngừng học hỏi và phát triển.

Thứ ba là tạo ra một tầm nhìn, mục đích cao đẹp của quá trình chuyển đổi số và truyền tải đến mọi thành viên trong tổ chức. Trước khi triển khai quá trình chuyển đổi số, các nhà lãnh đạo nên xây dựng tầm nhìn và mục đích của việc này và sau đó cần gặp gỡ mọi người và truyền tải cảm hứng. Một khi nhân viên hiểu được mục đích tốt đẹp của việc chuyển đổi số và một tầm nhìn lý tưởng của tổ chức trong tương lai, họ sẽ có động lực để đối mặt với những thách thức trong quá trình chuyển đổi số. Nhờ có niềm tin vào tầm nhìn của tổ chức, họ sẽ dồn sức lực và nhiệt huyết giúp việc chuyển đổi số thành công. Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo trong quá trình chuyển đổi cần thể hiện sự cởi mở và thể hiện niềm tin mạnh mẽ vào sự thành công của quá trình chuyển đổi và các kết quả tích cực.

Barbara Martin Coppola luôn nói với nhân viên trong tổ chức: “Chúng ta sẽ làm điều này và thành công”. Đối với ông, điều này không phải là viễn vông mà là một động lực thúc đẩy các nhóm có thể đạt được các mục tiêu mà họ đã đề ra.

Sau cùng, các nhà lãnh đạo có thể vạch ra định hướng hoặc các bước đơn giản mà mọi người có thể hình dung, tin tưởng và làm theo. Mọi người trong tổ chức cần phải thấy được một bức tranh tổng thể của quá trình chuyển đổi số và qua đó họ có thể hiểu được vai trò của họ trong quá trình này, từ đó sẽ chủ động hơn trong việc thay đổi để thích ứng. Đối với những nhân viên không có những nền tảng về công nghệ, họ cần những hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu để có thể tiếp thu và thực hiện tốt.

Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động hiện nay, việc chuyển đổi số là một phương tiện giúp tổ chức đạt được sự hiệu quả trong vận hành, thích ứng nhanh với những nhu cầu thay đổi của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. Tuy nhiên, việc chuyển đổi số có thể tạo ra nhiều thách thức, tiêu tốn nhiều nguồn lực mà hiệu quả đem lại không như mong muốn vì sự thiếu định hướng và không có phương cách tiếp cận phù hợp. Qua những điều phân tích ở trên từ bài học thành công của IKEA, các nhà lãnh đạo có thể định hướng và lựa chọn riêng cho tổ chức của mình một cách tiếp cận phù hợp làm tăng khả năng thành công trong quá trình chuyển đổi số.

Một số các yếu tố mà doanh nghiệp Việt Nam thường bỏ qua khi lên kế hoạch chuyển đổi số:

• Mục đích, mục tiêu và đối tượng trung tâm của quá trình chuyển đổi số (doanh nghiệp, nhân viên hay khách hàng).
• Điều gì trong văn hóa doanh nghiệp nào cần nên gìn giữ và cần loại bỏ để xây nên DNA riêng cho doanh nghiệp.
• Những nền tảng, nguồn lực nào cần có cho quá trình chuyển đổi số về ngắn hạn và dài hạn.
• Quy trình chuyển đổi số nào là phù hợp với thực trạng và nguồn lực của doanh nghiệp.

(*) Giảng viên Quản trị chiến lược ĐH Mở TPHCM
(1) Thomas Stackpole (2021), Inside IKEA’s Digital Transformation, Harvard Business Review

Cảm ơn BMA E-Commerce! - Internet